The Influence of Digital Banking Through Self-Service Technology on Customer Satisfaction of Indonesian Islamic Banks

Main Article Content

Tasya Salsabila
Aqwa Naser Daulay
Wahyu Syarvina

Abstract

Self-service technology (SST), including automated teller machines (ATMs), mobile banking services, and online banking, has made digital banking a popular trend that enhances the effectiveness and convenience of financial transactions. This study aims to determine how digital banking using SST affects customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia, specifically among UIN SU Islamic banking students. The research adopts a quantitative methodology, involving a sample of 90 respondents from UIN SU. Data was gathered by distributing questionnaires via the WhatsApp application. The data analysis was performed using SmartPLS Version 4.0 with the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique. The findings indicated that digital banking has a positive and significant impact on customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia, particularly among UIN SU students. Furthermore, digital banking also positively and significantly influences the implementation of Self-Service Technology (SST) in banking, which in turn positively and significantly affects customer satisfaction.

Article Details

Section
Articles

References

Abubakar, L., & Handayani, T. (2022). Penguatan Regulasi: Upaya Percepatan Transformasi Digital Perbankan Di Era Ekonomi Digital. Masalah-Masalah Hukum, 51(3), 259–270. https://doi.org/10.14710/mmh.51.3.2022.259-270
Arnita, N., Yarmunida, M., & Sumarni, Y. (n.d.). Pengaruh Self-Service technology (sst) terhadap kepuasan nasabah pengguna layanan digital (studi kasus bank syariah indonesia). Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6(1), 2023.
Arsih, Y., Praja, A., Perdian, S., Santoso, S., & Nurhidajat, R. (2022). Penerapan Teknologi Self-Service Dalam Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Usaha Ritel Food and Beverage. Jurnal Administrasi Profesional, 3(2), 11–24. https://doi.org/10.32722/jap.v3i2.5125
Ayuningtyas, M., & Sufina, L. (2023). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking, Internet Banking, dan Atm terhadap Kinerja Keuangan Perbankan (Studi Kasus Sektor Bank Konvensional yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia) Tahun 2017- 2021. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 19(2), 119–130. https://doi.org/10.35384/jkp.v19i2.394
Baasalem, F., Lobubun, M., & Natsir, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Kas Waena. Jurnal Ilmu Ekonomi & Sosial, 14(2), 94–103. https://doi.org/10.35724/jies.v14i2.5433
Bahtiar, S., Islam, U., Ulama, N., Ansori, M., Islam, U., & Ulama, N. (2024). Analisis layanan digital dan kepuasan. 10(2), 1–14.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations (Vol. 51, Issue 6). Psychological Association, Inc.
Dani Kiswara, N., Rusdi, D., Studi Akuntansi, P., Ekonomi, F., Islam Sultan Agung Semarang, U., & Researcher, C. (2022). Penerapan Pelayanan Internet Banking Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayan Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Mendawai Sukamara. Jurnal Ilmiah Sultan Agung, 1(1), 1082–1095.
Fadhliah, S., & Putra, P. (2024). Analisis Kepuasan Gen Z Dalam Menggunakan Aplikasi BSI Mobile. 10(03), 2532–2542.
Fasa, M. I., Islam, U., Raden, N., & Lampung, I. (2024). Yang mengubah lanskap perbankan syariah di indonesia digital transformation industry era 4 . 0 service revolution that changes the sharia banking landscape in. November, 7653–7665.
Fatikha, N., & Septiyani, A. (2025). Mobile Banking Dalam Pengalaman Belanja Konsumen Generasi Z Di Era Digital : Persepsi Dan Preferensi Pengguna. 17(1), 38–44.
Fatimah, S. (2024). Nasabah Pengguna Layanan Bank Syariah Indonesia. 7(2), 74–88.
Fatimah, S., & Ema, E. (2024). Pengaruh Self-Service technology terhadap kepuasan nasabah pengguna layanan bank syariah indonesia dengan digitalisasi sebagai variabel moderasi. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 7(2), 74–88. https://doi.org/10.56858/jmpkn.v7i2.239
Fauzan Fauzan, & SonyaFutri Ramafina. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Sutomo Padang. OPTIMAL Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 4(1), 158–177. https://doi.org/10.55606/optimal.v4i1.2630
Fitri, N., & Qamariah, N. (2019). Pemanfaatan Internet Banking Dan Automatic Teller Machine Terkait Peningkatan Usaha Oleh Pelaku Umkm Pasar Induk Wonomulyo. Sebatik, 23(2), 469–475. https://doi.org/10.46984/sebatik.v23i2.800
Ilmiah, J., & Islam, E. (2024). Determinasi Loyalitas Generasi Z Terhadap Penggunaan Mobile Banking Syariah Berbasis Kecerdasan Buatan. 10(03), 3001–3012.
Latif, B. S., & Priyanti, K. N. (2024). Faktor Self-Service Technology Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Masalalu Cafe , Rawa Domba. Journal of Student Research (JSR), 2(3), 11–16.
Lydia, P. N. T. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan IB Hasanah BNI Syariah Cabang Pekanbaru). 1–98.
Mahmuda, R., Mansur, M., & Slamet, A. R. (2023). Pengaruh Self-Service Technology, Service Quality, Dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Shopeefood (Studi Pada Mahasiswa FEB Unisma Angkatan 2019). E- Jurnal Riset Manajemen, 12(02), 106.
Masitoh, N., Rosidah, E., & Kurniawati, A. (2023). Pengaruh Layanan Digital Banking Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tasikmalaya. BanKu: Jurnal Perbankan Dan Keuangan, 4(1), 11–16. https://doi.org/10.37058/banku.v4i1.6812
Ningrum, C. I., Sujianto, A. E., & Faizin, M. A. (2023). Transformasi Digital Dalam Sistem Informasi Perbankan Dan Keputusan Transaksi Di Bank Syariah: Kasus Di Indonesia. Peta, 8(2), 172–187.
Permana, D. A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Indonesia KCP Jayapura Abepura Provinsi Papua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(1), 106. https://doi.org/10.29040/jiei.v10i1.11364
Rika Widianita, et al. 2023. "Structural analysis of covariances on health-related indicators among the elderly at home, with a focus on subjective feelings about health." AT-TAWASSUTH: Journal of Islamic Economics VIII(I): 1–19.
Rinjani, A. N., Nandika, K. A., Dahnaily, S., Nafisiyah, M., & Fauziyah, I. S. (2024). Pengaruh Bank Digital Terhadap Minat Gen Z. Indonesian Journal of Economics, Management, and Accounting, 1(4), 210–215.
Rochmah, S., & Ernawati, F. Y. (2022). Pengaruh Layanan Automatic Teller Machine (ATM), Internet Banking, Dan Mobile Banking Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Infokam, 18(1), 18–27. https://doi.org/10.53845/infokam.v18i1.315
Rosano, A., & Islami, V. (2023). Peranan Digital Banking pada Kepuasan Nasabah Bank ABC Kantor Cabang Semarang. REMIK: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(4), 1788–1794.
Rosyidah, N., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Self-Service Technology Quality Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’S Di Surabaya). Image : Jurnal Riset Manajemen, 10(1), 14–27. https://doi.org/10.17509/image.v10i1.31448
Sari, D. M. F. P., Ari, G. Y. K., Martini, I. A. O., & Parasari, N. S. M. (2023). Menelisik kebutuhan nasabah melalui self-service technology pada era transformasi digital. Journal of Business & Banking, 13(1), 1. https://doi.org/10.14414/jbb.v13i1.3676
Simatupang, B. M. (2021). Perbankan Digital : Menuju Bank 4.0. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 45–67.
Tangiduk, R., Kantohe, M. S. S., & Marunduh, A. P. (2024). Pengaruh Transaksi Mobile Banking, Internet Banking, dan ATM terhadap Kinerja Keuangan Perbankan. Journal of Culture Accounting and Auditing, 3(1), 13. https://doi.org/10.30587/jcaa.v3i1.7540
Widyayanti, E. R., & Hamid, M. (2022). Pengaruh Penggunaan Layanan Electronic Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 2(4), 1136–1157. https://doi.org/10.32477/jrabi.v2i4.615
Yoseph Halim, Sandy Kosasi, Tony Wijaya, & Susanti M. Kuway. (2021). Self-Service Technology Berbasis Android Menggunakan RestFul Web Service Pada Bisnis Restoran. Journal of Applied Computer Science and Technology, 2(2), 73–82. https://doi.org/10.52158/jacost.v2i2.174