PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA STARBUCKS COFFEE DI BRAGA CITY WALK BANDUNG

Main Article Content

Rika Marliana

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, serta untuk mengetahui Kepuasan Konsumen dan implikasinya terhadap Loyalitas Konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan dengan jumlah responden sebanyak 88 orang. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan bantuan spss 23.0 for windows. Hasil analisis jalur menyimpulkan bahwa ada pengaruh geografis terhadap keputusan pembelian konsumen. Besarnya pengaruh (R Square) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen sama dengan jumlah 49,8%, sedangkan pengaruh kepuasan konsumen secara tidak langsung atau dari faktor lainnya sebesar 50,2%. Dalam pengujian hipotesis, berdasarkan uji F dan uji T variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen. Dan menyatakan variabel kepuasan konsumen berimplikasi terhadap variabel loyalitas konsumen.  Dalam hasil pengujian regresi linier Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen didapat persamaan Z = 5.66 + 0.86 Y. Konstanta sebesar 5.66 yang mempunyai arti : Jika tidak ada kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen akan sebesar 5.66. Koefisien regresi sebesar + 0.86 mempunya arti bahwa setiap penambahan 1 kali untuk kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0.86.

Article Details

Section
Articles

References

Almasdi, dan Jusuf Suit, 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media.
Daryanto, dan Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Gava Media.
Dharmmessta, Basu Swastha, Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Koonsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2012. Principle of marketing. Upper Sadle And Keller, Kevin Lane, 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi 13. Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Edisi 3. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock, Christopher. 2012. Jilid 2. Edisi 7. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi Strategi Perspektif Indonesia. Erlangga.
Mayantoko, Nofri. 2013. “Analisis Experiental Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Hoka-Hoka Bento Cabang Mall Karawang)”. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Karawang: UNSIKA Press.
Sekaran, Uma. 2012. Research Methode for Bussiness: Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono, 2012. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2013. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang, 2013. Perilaku Konsumen. CAPS (Center of Academy Publishing Service). Yogyakarta.
Susanti, 2012. Teori Kepuasan Konsumen. Universitas Brawijaya, Malang.
Tjiptono, F & Chandra, G. 2012. Edisi 2. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. ----, 2012. Edisi 4. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wu, et al. 2013. Non-High-Density Lipoprotein Cholesterol on the Risks of Stroke: A Result from the Kailuan Study. PLOS ONE. (Online Jurnal). (Diunduh 21 September 2014). Tersedia dari : www.plosone.org.